Une observation montre que tout individu a déjà eu recours à l’avis de quelqu’un d’autre pour un achat ou toute autre action diverse. Que ce soit un proche, un ami, ou alors l’avis d’un autre utilisateur. Les entreprises, les commerçants peuvent donc utiliser les avis des visiteurs de leur site internet, de leur blog ou les avis de leurs clients pour se faire une très bonne et large diffusion de leur réputation. Le bouche à oreille que beaucoup ont tendance à négliger ou à minimiser se révèle donc comme une arme très efficace et à très faible coût !
La recommandation sociale, c’est le bouche-à-oreille, l’information qui va être relayée et commentée de client à client par le biais d’interfaces telles que les sites web, les réseaux sociaux, les blogs. Un client qui aura une bonne impression, une bonne image par rapport à un produit ou à un service ne pourra que le conseiller à un autre. L’inverse, c’est-à-dire une insatisfaction conduira donc à un effet boule de neige qui aura un impact négatif. Et à l’heure du digital et des nouvelles technologies, le monde change, la transmission des informations se fait de plus en plus à la vitesse de la lumière et les avis clients sont de plus en plus importants. Ces tendances sont amplifiées par les réseaux sociaux qui se trouvent être des catalyseurs pour la croissance et la vulgarisation des marques. Des plateformes telles que TripAdvisor, Yelp ou encore Foursquare ont construit leurs succès sur cette tendance : rien que sur les avis des clients, la meilleure information ne peut venir que de ceux qui ont déjà une expérience dans ce domaine. Ce qui est plus important que toute autre forme de communication. Et c’est une des techniques utilisée par le premier site de petites annonces gratuites au Cameroun et en Afrique qu’est AFRIBABA.
Le contenu utilisateur.
C’est une forme de bouche à oreille sur internet. C’est-à-dire les contenus qui sont créés chaque jour par les utilisateurs sur le web (avis, scores, photos, vidéos). Le terme généralement utilisé pour désigner le contenu utilisateur est UGC (User-Generated Content). Les commerçants et les entreprises présentes sur internet se doivent donc de partager les avis de leurs clients, ou des visiteurs quelconques. Cela se fera à partir des outils divers tels que les captures d’écran, les messages, les témoignages, les vidéos…
Le consommateur devient donc l’acteur principal dans notre politique de communication sur nos marques. Car ils véhiculent mieux nos intérêts et leurs propres demandes et attentes auprès des futurs utilisateurs aux travers de leurs expériences.
Il faut tout de même noter que bien que n’étant pas dans un environnement où le professionnalisme et le respect des règles déontologiques sont très souvent absents, l’autorisation des clients à utiliser leurs contenus visuel et vidéo est requise. Et aussi penser à remercier le consommateur lorsqu’il émet un avis même négatif ou nous donne l’autorisation d’utiliser son contenu visuel.
Voilà donc tant de possibilités et d’avantages dont la marque peut bénéficier, tout cela en communiquant de la bonne manière avec son client. D’où l’importance de la recommandation sociale et de la bonne utilisation des UGC.
