Les feedbacks sont des retours que nous pouvons avoir par rapport à une situation donnée. Ils nous parviennent à travers divers canaux : les SMS, les mails, les journaux, le bouche à oreille… Et peuvent être positifs ou négatifs. Voici donc quelques astuces nous permettant de bien gérer ces états de retours de notre clientèle ou de toute autre personne.
Clarifier sa pensée.
Aussi bizarre que cela puisse paraître, la pensée influence toute chose, et donc le message. De ce fait, les gens très généralement se renferment instinctivement lorsqu’ils sont abordés de manière négative et avec une forte émotion. Aborder donc clairement la conversation dans la perspective d’aider la personne à se développer et à s’améliorer. Notre approche positive établira un ton positif sur le reste de la conversation.
Identifier les faits.
Avant de s’engager dans notre réponse, nous devons savoir exactement ce qui est arrivé et les conséquences qui ont suivi son comportement. Lorsque le feedback est vague, nous risquons de parler de manière générale ou avec des interprétations personnelles. Et pourtant, personne ne sait quoi changer ni améliorer sans propos détaillés.
Encourager notre interlocuteur.
Lorsque nous donnons des feedbacks, nous avons tendance à poser des questions qui forcent les gens à se défendre : « Pourquoi as-tu fait cela? ». Une approche beaucoup plus efficace consiste à poser des questions qui stimulent la pensée et à aider la personne à aller de l’avant : «Que ferais-tu différemment la prochaine fois pour améliorer tes résultats ? ». Ce qui lui permet d’analyser ce qu’il a fait, d’apprendre à partir de résultats, et de réfléchir à ce qu’elle doit changer pour les améliorer.
La responsabilité.
L’objectif d’un retour est d’établir un plan clair et précis pour améliorer ses performances ou changer de comportement. Avoir un plan clair avant de tenir la conversation est un bon début, mais il ne faut pas se cantonner à son plan initial au cours de la discussion si cela est nécessaire. Il faudra aussi être capable de savoir expliquer à notre interlocuteur pourquoi vous lui demandez de suivre un plan d’action particulier.
Eliminer les préjugés.
Il faut éviter de ce dire qu’on a tout compris, ou que nous comprenons une situation avant même d’avoir les moindres détails. Nous pouvons donc poser des questions afin d’avoir une vue plus claire de la situation.
La qualité de votre relation
Si notre interlocuteur sait que vous nous nous soucions de lui, que nous apprécions ses efforts, une relation de confiance et de sincérité sera donc vite mise en place. Ce qui facilitera le dialogue. Ne pas seulement réagir dans un cas négatif.
Le but du feedback est d’améliorer les performances et d’atteindre les résultats souhaités. D’où le désir constant d’améliorer notre capacité à donner un feedback constructif.
